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Batalla entre aerolíneas y usuarios por el reembolso de los vuelos cancelados

vueloLa frustración de muchos pasajeros, que han visto cancelados sus vuelos en estas semanas a causa de la excepcional situación mundial por el coronavirus Covid-19, va en aumento conforme pasan los días y no consiguen recuperar el dinero gastado en unos vuelos que no disfrutarán.

Y es que la gran mayoría de estos usuarios exigen a las aerolíneas que faciliten la reclamación y rápido reembolso de ese dinero, pero la política de muchas compañías aéreas pasa por ofrecer sólo la posibilidad de cambiar las fechas del vuelo cancelado o bien obtener un bono por el importe del vuelo cancelado para ser usado en el futuro.

Las compañías aéreas aducen que reembolsar el dinero a todos sus clientes podría poner el riesgo la continuidad de la compañía y de los puestos de trabajo de su plantilla.

Otras compañías optan por poner muchas trabas y alargar sin motivo las peticiones de reclamación y/o el pago del reembolso.

Por todo ello, la ONG FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a ocho aerolíneas ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes y ante la Dirección General de Consumo por negarse a devolver el importe de los vuelos cancelados.

Las compañías denunciadas son Air Europa, Vueling, Air France, Lufthansa, KLM, Latam Airlines, Transavia y United Airlines.

La asociación FACUA-Consumidores en Acción sostiene en su denuncia que estas prácticas contradicen los derechos de los consumidores y podrían suponer «la imposición de una cláusula abusiva según establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios».

De esas ocho aerolíneas, Air Europa, KLM, Air France, Latam Airlines, Lufthansa y Transavia indican en su web que sólo están permitidos los cambios de fechas o recibir un bono con el importe del billete.

Mientras tanto, United Airlines asegura que el billete «podría ser susceptible de reembolso», pero no detalla en qué circunstancias. Por su parte, Vueling indica en su página web que contempla la devolución del dinero, pero muchos usuarios denuncian que, pese a haber iniciado los trámites de reembolso, la compañía finalmente se niega a hacerlo. 

Aena, de acuerdo con lo establecido por el reglamento europeo, reconoce el derecho al reembolso cuando el vuelo es cancelado por la empresa. La legislación de la Unión Europea estipula que se debe devolver «en siete días […] del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas».

Por ello, FACUA también ha denunciado a la compañía irlandesa Ryanair por tardar hasta 28 días en efectuar los reembolsos.

Pero esa misma norma internacional recoge que «las obligaciones de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo se deben limitar o excluir cuando un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado las medidas razonables».

Y se consideran causas extraordinarias la inestabilidad política, las condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, los riesgos para la seguridad, las deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y las huelgas. 

Otras compañías, como EasyJet, también consiguen irritar a sus clientes, ya que el cambio de fechas de un vuleo cancelado se puede hacer desde su página web, pero solicitar el reembolso requiere llamar a su servicio de atención al cliente y conseguir algo por esta vía resulta prácticamente imposible.


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